Omnicanal

Antes de continuar con el artículo, es imprescindible que entendamos el concepto. Esta palabra, hace referencia a la posibilidad que tienen los usuarios de smartphones, redes sociales y cualquier medio digital, de poder adquirir un producto o de estar en contacto con la marca, en cualquier momento y lugar.

Ahora, vamos con estos 7 tips:

1 – Identificar al cliente

Lo primero que tenemos que hacer, es localizar y segmentar nuestra audiencia. Una vez sepamos cuál es el público que tenemos ante nosotros, podremos determinar una estrategia específica para cada uno.

Este proceso de crear un perfil del cliente ideal o como se lo denomina buyer persona, es fundamental para determinar cuáles son sus inquietudes y necesidades. Por otro lado, también podremos contar con información sobre cómo busca lo que quiere y dónde lo está buscando.

Gracias a los datos que podemos llegar a obtener, se puede conocer la metodología del consumidor común, como así también la de los influencers, que son puntos clave de referencia en la etapa de compra.

Algunos tips que puedes utilizar para conocer al cliente son:

• Crear un contenido dinámico y destacado que pueda generar un feedback cargado de información.
• Determinar cuáles son los influencers más relevantes, que beneficiarán al producto con su opinión.
• Analizar los resultados para identificar cuáles son los canales de comunicación, que mejor respondieron al contenido ofrecido.

2.- Contenido personalizado

Establecer estrategias específicas para los diferentes canales, mejorando la percepción de cada uno de los usuarios, según sus gustos. El contenido personalizado o Smart content, es el que se puede mejorar en base a las características y percepciones del cliente.

Los canales por los que podemos realizar estrategias de contenido inteligente, de una manera más exitosa, son el Email Marketing y el contenido de nuestra página web. Para que la estrategia no fracase, debemos contar con datos específicos que podemos conseguir a través de formularios o interacciones que haya tenido los clientes anteriormente.

Si contamos con la suficiente información, podremos determinar en qué momento del Buyer Journey se encuentran y nos permitirá brindarle un contenido, que se encuentre a la altura de sus necesidades.

3.- eCommerce

En la actualidad, las compras realizadas a través de internet, están creciendo rotundamente, por lo que es un buen momento para realizar acciones de marketing digital. Crear estrategias de contenido omnicanal para nuestro negocio en línea, es fundamental. La baja tasa de conversión que generan los compradores online, nos obliga a estar preparados y llevar nuestro eCommerce a todos los canales posibles.

Implementar estrategias de contenido efectivas, dentro de nuestro sitio web, es un buen método para conseguir los leads que estamos buscando. Todo esto implementado en un contexto omnicanal, se verá reflejado en los datos que se obtienen en este tipo de campañas.

Hoy, los clientes buscan una experiencia satisfactoria, sea el canal que sea y en el momento que sea. Por esta razón, las tiendas online tienen que estar preparadas para poder brindar el servicio que el cliente necesita. Hace unos años el teléfono móvil, no formaba parte de ninguna estrategia digital y sin embargo hoy, es el foco de todas las miradas.

Algunos aún no comprenden la importancia del canal móvil como estrategia de venta, pero hoy en día, la gran mayoría de las personas tiene un teléfono móvil, el cual utilizan de un millón de formas, y una de ellas, es la compra online. Si nuestro eCommerce no se encuentra adecuado a los dispositivos móviles, está de más decir, que cualquier otro competidor con una app móvil, obtendrá mayor cantidad de ventas, leads, reconocimiento en el mercado y mucho más, dejándonos muy por detrás del resto.

4.- Analizar ejemplos de estrategias omnicanal de otras marcas

Un tip muy importante que no podemos dejar pasar por alto, es el análisis de otras estrategias, ya sean de competidores o de empresas exitosas, lo que nos dará un material importante de estudio.

Los siguientes ejemplos demuestran algunas de las mejores experiencias omnicanal del mercado actual.

-Starbucks: Este es un ejemplo claro y sólido, sobre cómo se efectúa una campaña de estas características. Para comenzar, se le proporciona una tarjeta a los clientes, que pueden utilizar para realizar compras en cualquiera de sus sucursales. Tener una tarjeta no es un evento novedoso, pero sí lo es, el hecho de que puedes recargar saldo en tu tarjeta desde un teléfono móvil, la web o bien en el mismo establecimiento. Para que se entienda correctamente, imagina que estás por tomar un café y te das cuenta de que ya no tienes saldo. Desde el mismo teléfono, puedes cargarle el crédito y todos los cambios que realices en el perfil de tu tarjeta, se verán reflejados instantáneamente en todos los canales Starbucks.

-Disney: Como no podía ser de otra manera, Disney presenta una página web, con un contenido exquisito, el cual podemos desplegar en cualquier dispositivo que tengamos a nuestro alcance. Si tenemos pensado viajar a Disney World, podemos acceder a su página desde cualquier dispositivo, donde encontraremos un perfecto contenido que nos brinda toda la información que necesitamos.

Desde su Page Landing podemos diagramar todo el viaje e incluso una vez realizado, tiene secciones de feedback donde recopilan información directamente desde el cliente. Esto mismo, podemos hacerlo desde un teléfono móvil, que puede realizar todo el proyecto del viaje y sin ir más lejos, se puede anticipar hasta el tiempo de espera para cada atracción que vayamos a visitar.

Tanto su sitio web, como su app My Disney Experience, presentan un contenido muy bien logrado, que nos muestra lo que se puede conseguir, con una buena estrategia de contenido aplicada a la campaña omnicanal.

5.- Siempre saber la respuesta del cliente

Es muy importante que sepamos en todo momento, cómo está impactando nuestra estrategia de marketing digital en los usuarios. Al ritmo que se maneja la información, se pueden obtener un feedback con mayor velocidad, lo que nos facilita la posibilidad de reaccionar con antelación, a los problemas emergentes.

Mediante las técnicas omnicanal, también se puede conseguir información del cliente, como sus gustos y necesidades. Lo que antes era un boca en boca, se ha convertido en un Like, un compartir o un retuit. Estos nuevos procesos de social media, son los nuevos pilares de la comunicación.

En definitiva, estar al tanto de lo que sucede en las diferentes vías de contacto, nos brinda el conocimiento que necesitamos, para saber qué es lo que el cliente quiere y hacia dónde va nuestra estrategia.

6.- Atención al cliente

Todas las vías de comunicación que tengamos dentro de nuestra estrategia omnicanal, tienen que poder responder a las preguntas e inquietudes de nuestros usuarios. No podemos pretender que el cliente tenga que cambiar de dispositivo, en caso de querer realizar una pregunta.

La fidelidad del cliente, es creada por la buena atención que reciba por parte de la compañía. Si estamos presentes para él, sin importar el dispositivo que esté usando, se sentirá apreciado, acompañado y especial. Tener una estrategia omnicanal supone tener el control de cada interacción que el cliente tenga con nosotros.

7.- Comunicación en la empresa

Un punto que no siempre se menciona, pero que es tan importante como cualquiera de los otros, es el manejo de la información dentro de la empresa. Los datos que adquieren con esta estrategia son inmensos y no pueden quedar solamente en las manos del departamento de marketing y ventas.

Toda la organización tiene que manejar la misma información, para que el conjunto sepa a quienes van dirigidas todas las acciones que se llevan a cabo. La falta de coordinación se traducirá en una pérdida completa de dinero, tiempo, inversiones y clientes.

Para que los engranajes de esta herramienta funcionen correctamente, tenemos que aplicar los siguientes puntos:

• Objetivos: los empleados debe conocer los objetivos, las estrategias, la metodología que se planea implementar. Tener una organización transparente, ayuda a la unión laboral y aumento de la productividad conjunta.

• Feedback: tener una buena comunicación con todos los ámbitos de la empresa, nos a ayuda a conocer cuáles son los problemas que existen dentro de ella. Poder tener una devolución nos permite mejorar la convivencia entre directivos y empleados.

• Potenciar y motivar: en este punto, lo importante es hacer parte de la compañía a todos los miembros, que todos sientan libertad de poder aportar su opinión, a las estrategias implementadas. Esto motiva y potencia la labor de todos los sectores dentro de la organización.

Conclusión

Un contenido SMART aplicado a las estrategias omnicanal, podrán darte las herramientas necesarias, para captar nuevos clientes, mantener el interés de los que ya lo son y contar con toda la información actualizada en tiempo real. Luego de estos tips, ¿consideras que tu empresa está lista para una campaña omnicanal?