¿Cuál es el rol del Social Listener?

Publicado el 2 noviembre, 2016 por

Es difícil para las empresas realizar investigaciones para conocer la respuesta que sus productos generan en la audiencia sin ser invasivas y más importante aún, sin influenciarlas. Es por esto que en los últimos años se ha comenzado a desarrollar el concepto de “social listener”, “escucha social” o “monitoreo social”.

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Básicamente, el rol del social listener (que puede ser una persona o una empresa especializada) es evaluar qué es lo que se está hablando públicamente sobre una marca o producto y responder adecuadamente. Lo interesante de esta técnica, es que la información que se recaba no solo se limita a métricas como cuantos likes tienen las publicaciones de Facebook o cuántos seguidores hay en Instagram, sino que recaba una imagen más amplia que incluye la percepción, imagen, actitud y valoración que el público ha construido con el tiempo sobre la marca – y lo más importante, desde la emocionalidad.

Responde a la eterna interrogante sobre si la empresa está cumpliendo a sus objetivos y compromisos iniciales con sus clientes.

El social listening como herramienta de monitoreo online no se limita necesariamente a marketing, pudiendo también aplicarse con individuos o instituciones. En este artículo sin embargo, nos enfocaremos en el social listening como concepto referido al marketing.

El por qué del social listening

Algunos estudios en psicología social han develado que las evaluaciones invasivas como focus groups o encuestas psicológicas de mercado producen sesgo en la audiencia, existiendo una tendencia a influenciar la respuesta de forma positiva o negativa hacia la empresa que consulta y generando resultados poco confiables.

Podríamos decir que este trabajo es llevado a cabo en un “ambiente natural”, siendo este el medio internet (y especialmente las redes sociales). En este se da un proceso de interacción entre la audiencia donde las opiniones, críticas y reseñas están constantemente siendo compartidas con libertad, lo que el social listener toma como herramienta para generar una exploración pura.

¿Cómo lleva a cabo su rol el social listener?

El rol del social listener es generar una investigación tal y como si fuese un científico, utilizando datos y elaborando hipótesis.

El problema está en que internet produce una cantidad ilimitada de datos dispersos y poco estructurados, que engloban un sinfín de temas que es necesario acotar. Para esto la marca interesada en conocer qué se está diciendo de su producto debe establecer un objetivo que engloba 4 etapas o procesos diferentes:

  • Monitorear: el social listener analiza lo que se está diciendo sobre un tema utilizando keywords para encontrar medios que hablen principalmente sobre datos numéricos como métricas o estadísticas. El fin saber el nivel de satisfacción de la audiencia.
  • Preguntar y oír: análisis más profundo de las causas que llevaron a desarrollar la opinión monitoreada, esto aproximándose como igual hacia la audiencia en discusiones y foros. El fin es escuchar a la audiencia para detectar cualquier posible descontento y corregirlo.
  • Explorar y aprender: el rol del social listener es evaluar el futuro de diversas alternativas que potencialmente podrían modificar el estado actual de la empresa, imaginando la reacción de la audiencia. el fin es predecir el comportamiento y respuesta ante un cambio.
  • Actuar e interactuar: buscar nuevos horizontes de expansión para la marca, generando interacción ya no solo con la audiencia sino que con la competencia. El fin es consolidar y expandir las proyecciones de la empresa.

Beneficios del social listening

La aplicación de este concepto puede traer muchos beneficios a tu marca, tales como conocer y entender a tu público para elaborar un producto más eficaz, estar alerta y anticipar crisis, identificar la efectividad de una campaña, reconocer errores y mejorarlos, e incluso ampliar tu cartera de clientes.

El mayor beneficio sin embargo está que el social listening produce una mejora significativa a tu estrategia de comunicación: si no solo te limitas a oír la retroalimentación sino que a actuar, el interés que demuestres construirá niveles más profundos y estables de compromiso y fidelidad.

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