Por lo tanto, será obligatorio seguir estos consejos para que la experiencia sea realmente gratificante, sin problemas de última hora. Prevenir es la clave, por supuesto.

Una guía de procedimientos a seguir es imprescindible

Asignar la administración de los medios sociales a una persona o grupo de personas presupone la experiencia de éstas y su habilidad para el manejo de estas plataformas. Incluso así es necesario documentar los procedimientos y reglas a seguir para cada red social. Entre otros deberán definirse:

-Los parámetros de calidad relativos a la ortografía, gramática y longitud de los contenidos escritos.

–La calendarización y frecuencia de publicaciones.

-Los tipos de contenido recomendados para las distintas redes y el por qué cada uno de ellos es el adecuado.

-El tipo de contenido restringido o no permitido en algunos medios. Ejemplo: el lenguaje que Facebook prohíbe o el tipo de imágenes no admitidas en Instagram.

-El estilo con el que el administrador deberá dirigirse a la audiencia.

-Aquello que no está permitido en la interacción con los usuarios. Como ejemplo están las discusiones, faltas de respeto, censura sin un motivo importante, o bien tratar temas polémicos relacionados con política si no tienen que ver con el objetivo o nicho de la marca.

Asegurar que los encargados entiendan cada uno de estos lineamientos será el punto de partida para aplicar los demás consejos.

Estar preparado para los problemas y las contingencias

Recientemente HBO Latinoamérica se enfrentó a una gran problemática debido a las fallas en la transmisión de su popular serie de televisión “Game of Thrones”. La forma profesional como esta compañía de cable respondió, si bien no satisfizo a todos los consumidores, sí puso de manifiesto algo realmente esencial: la importancia de contar con un equipo de relaciones públicas en los medios sociales para sobreponerse a los obstáculos.

Por supuesto, no se necesita ser una marca tan grande como esta para echar mano de este recurso. Tampoco será necesario tener un equipo de 100 expertos o algo parecido, pero sí es obligatorio que los encargados de solucionar este tipo de problemas estén entrenados para lo siguiente:

-Control de daños cuando ocurra alguna situación desfavorable, lo cual implica un manejo perfecto de la psicología del público. Esto incluye un lenguaje y actitud adecuados para que cada usuario se convenza que la solución está en camino.

-Elaboración de comunicados de prensa para medios sociales, los cuales deben contener información muy objetiva y útil sobre determinada situación que inquiete o sea de interés para los seguidores.

-Toda la información relacionada con productos y servicios, especialmente cuando los seguidores presenten dudas urgentes acerca de los mismos.

Encontrar a los Brand Advocates ideales

Este término se refiere a aquellos consumidores tan leales a una marca, que podrían fácilmente formar parte del equipo de relaciones públicas e incluso lo harían gratis con todo gusto. Un ejemplo de ello son quienes poseen cientos de artículos de las prendas de una compañía deportiva, o bien quienes buscan ser los primeros en adquirir el nuevo smartphone de alguna famosa empresa de tecnología.

Encontrarlos a través de las redes sociales es relativamente sencillo y además su ayuda es muy útil:

-Es recomendable recurrir a la analítica para conocer a los consumidores con mayor interacción, comentarios y reacciones en una página o grupo determinado.

-La investigación humana en tiempo real también es importante, ya que llevará a identificar aquellos usuarios más participativos en todo momento.

-Estos Brand Advocates serán los primeros en ayudar incondicionalmente a la marca siempre que algún problema surja. Pero mucho ojo: hay que elegir personas que muestren una lealtad total sin perder la objetividad, es decir, quienes tienen un control total sobre sus emociones y opiniones sin caer en ningún tipo de fanatismo absurdo.

-También es recomendable otorgar un estímulo a cada uno de ellos, tal como un cupón de descuento o el enlace a sus medios sociales para que ellos a su vez ganen muchos seguidores. Esto ayudará a fortalecer las relaciones entre la marca y estos fieles usuarios y al mismo tiempo garantizará su lealtad para fines de marketing.

Un sistema de medios sociales para el manejo de la información

Un software que integre todas las plataformas sociales ayudará a reducir un gran número de problemas, entre los cuales están:

-Riesgos de mal uso de contraseñas.

-Falta de monitoreo de la actividad llevada a cabo por los administradores.

-Un mejor control de la información en general.

Por lo tanto un sistema de este tipo ahorrará dolores de cabeza, además de ser una opción conveniente y profesional en cualquier estrategia de marketing social.

El manejo de las redes sociales requiere habilidad, astucia, objetividad y destreza técnica. Por lo tanto una combinación del mejor equipo humano posible con programas automatizados será el mejor camino para sortear obstáculos y lograr que los seguidores están informados y satisfechos en cualquier momento.