eCommerce: 5 consejos para crear la mejor experiencia multicanal

Publicado el 8 abril, 2018 por

Los resultados de una plataforma eCommerce se definirán principalmente en base a la experiencia multicanal que se le brinde al usuario. En términos generales, esto significa transmitir un mensaje a los clientes en los distintos medios disponibles de manera eficiente, así como crear el contenido adecuado para todos ellos.

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1. Identifica los canales que son importantes según los objetivos de tu marca

Cada uno de ellos debe conducir a los usuarios a adquirir lo que desean en la tienda electrónica. Por ejemplo, una agencia de repuestos automotrices prepara su nueva campaña de Marketing de Contenidos dirigida a los visitantes de su eCommerce. Sin embargo, ellos saben que deben generar atención en todos los medios digitales y convencionales que su público visita. Por lo tanto, su plan incluye:

– Anuncios en primera plana en medios impresos, principalmente diarios locales, ya que parte de su audiencia aún consulta información en este tipo de publicaciones.

– Publicidad pagada en redes sociales, donde su público más joven navega a diario para informarse y entretenerse.

– Publicaciones en el blog corporativo, las cuales son ideales para transmitir mensajes que generen una acción comercial positiva.

Debemos identificar los canales que ayudarán a cumplir los objetivos para abordarlos uno a uno, siempre con una idea concreta, en este caso, generar más ventas a través de la tienda electrónica. La experiencia multicanal de los prospectos facilitará que eso se logre.

2. Presta atención al contenido

Luego que ya identificaste el canal y sabes con certeza qué contenido debes crear, enfócate en las características de este. Hay que recordar las principales características que debe incluir:

– Los mensajes deben ser claros y directos: la información depurada, carente de lenguaje aparatoso, informativa y sencilla es la que logrará el mejor resultado.

– El contenido debe brillar por su autenticidad y veracidad: además de ser original, debe contener información comprobable y verídica. El público necesita marcas en las cuales confiar en todos los aspectos.

– Aprovecha los diferentes formatos: los segmentos de información que incluyas deben estar presentados en texto, videos, infografías y en general cualquier formato que permita transmitir tu mensaje.

3. Olvídate del spam o la publicidad invasiva

Mantente con un pensamiento inbound para desarrollar tu plan de Marketing de Contenidos. El usuario debe ser atraído naturalmente a la información, jamás interrumpiendo su experiencia o molestándolo en forma alguna. Evitar el spam y todo tipo de publicidad no deseada o intrusiva, por ejemplo, utilizar pop-ups en cada canal existente. En otros términos, esto significa:

– Evitar los correos no deseados a través del Email Marketing: planear una estrategia que incluya recolección de datos a través de formularios evitará caer en este tipo de prácticas impropias.

– Formatos adecuados de anuncios: las ventanas emergentes no tienen cabida en la publicidad digital actual, así que opta por otro tipo de estrategia, tal como el native advertising.

4. Supervisa tu plan de atención al cliente

El mensaje que entregues a través de los diferentes canales, también requiere una atención de primer nivel. Por lo tanto, muchos de tus prospectos requerirán resolver dudas antes de dirigirse a la tienda electrónica. Aprovecha entonces los medios disponibles:

– Chatbots de atención al cliente

– Comentarios en redes sociales

– Formularios de atención urgente

Recuerda que la rapidez cuenta mucho a la hora de entregar la mejor impresión. Imagina que uno de tus prospectos requiere conocer el tipo de auriculares que incluye la nueva línea de reproductores mp3 que tu marca comercializa. El anuncio lo vio en tu página de Facebook, así que envía un mensaje a través de Messenger, el cual indica que le responderán en menos de una hora. Si contestas en 30 minutos, generarás confianza y muy probablemente ya ganaste un nuevo cliente al que dirigirás a tu eCommerce directamente desde la ventana del chat.

5. Incluye el Call to Action en todos los canales

Para crear la mejor experiencia multicanal, hay que incluir el CTA en todos los medios posibles. Por ejemplo, un medio convencional como un diario impreso o la televisión tradicional, también debe incluir el dato que dirija al usuario a tu plataforma electrónica, en este caso la dirección web correspondiente.

En el espacio digital, por otra parte, sólo un clic separa a tu prospecto de la acción, así que el botón mencionado debe estar en un lugar visible y con contenido optimizado. El tamaño, color y el mensaje mismo serán determinantes para generar atención e incrementar la probabilidad de conversión.

Estos cinco consejos cambiarán los resultados de tu plan de Marketing de Contenidos para plataformas de comercio electrónico. Crear la experiencia multicanal implica elaborar la información correcta para cada medio, así como atender al público adecuadamente a través de cada uno de estos.

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