Una de las redes sociales que más influencia tiene es Twitter. Sin embargo, lograr una buena gestión de contenidos y sacarle todo el partido a esta herramienta no es fácil. El Community Manager debe saber si Twitter le va a acercar a su público objetivo y, si es así, cómo armar su mensaje. Por otra parte, la red social de los 140 caracteres tiene una serie de características que se han de tener en cuenta, de lo contrario se pueden cometer grandes errores como los que veremos a continuación:

1. No adecuar los mensajes a las exigencias de Twitter

Es importante que los mensajes sean claros, escuetos y directos. No debes comunicar una idea en varios Tweets y si programas contenidos en herramientas como Buffer, no debes replicar el mismo mensaje en todas las plataformas, pues obviamente no todas tienen las mismas exigencias.

2. No interactuar ni conversar con tus clientes

Twitter permite que puedas hablar directamente con tus clientes, responder sus consultas y tener una relación “directa” con todos los que se animan a escribirte. Hacer caso omiso y no responder, ofrece una pésima imagen y una idea de mal servicio al cliente. A menudo no son preguntas directas, sino mensajes en los que los usuarios te mencionan. Sobre todo, si se trata de quejas, es conveniente responder y formar parte del diálogo. No como en este ejemplo de El Corte Inglés:

3. Hablar solamente de ti mismo/a

Twitter es utilizada por los usuarios como un canal de información instantáneo y directo. No se trata, pues, de llenar tu muro únicamente con tus ofertas y promociones. Ofrece información valiosa a los usuarios que te siguen, comparte temas de interés que creen engagement, y conoce a tu público viendo cómo reacciona. Una buena manera de lograrlo es crear un listado y una agenda de contenidos para Twitter.

4. Copiar y pegar respuestas o automatizarlas (sobre todo ante reclamos)

Si tienes problemas en tu web o en cualquier otro ámbito y se acumulan los tweets preguntando qué ocurre, conviene que evites el mensaje repetido y copiado a cada consulta que te hacen, como “lo sentimos. Envíanos un reclamo”, o “escríbenos por privado y cuéntanos más”. Esto denota dejadez y poca personalidad, además de pocas ganas y herramientas para resolver problemas. Los tweets visibles (no los mensajes privados) serán los que los demás usuarios vean y tengan en cuenta cuando visiten el perfil de la marca.

5. No adecuar los contenidos visuales

Twitter, como la mayoría de las redes sociales, se visita cada vez más solo desde dispositivos móviles. Lo que implica que los contenidos visuales han de ser creados con la intención de ser perfectamente legibles y adecuados para las pequeñas pantallas. Evita incluir imágenes con mucho texto, tipografías difíciles de leer o con tamaño demasiado pequeño.

6. Responder a los “trolls” de la misma manera que lo han hecho ellos

Ante todo, se debe evitar contestar “emocionalmente” a los usuarios que intentan “trollear” o que realizan reclamos de manera poco adecuada. El CM que responde los tweets no debe dejarse llevar por las emociones y contestar de manera maleducada, pues las redes sociales son ecos de este tipo de situaciones y las consecuencias negativas de una única mala respuesta pueden ser enormes (y virales).

7. Pasarse de “cool” intentando trollear a otras marcas

A menudo las marcas intentan llegar a sus seguidores con estrategias poco éticas que pueden dar lugar a una imagen irrespetuosa, lo que ciertamente no tendrá un buen resultado ante todos los públicos. Es importante pensar bien, qué contenidos compartir y hacia dónde o quiénes se van a dirigir. Una vez escritos, no hay vuelta atrás.

8. Ofrecer respuestas vacías a los reclamos o quejas

Tan negativo es no contestar, como hacerlo de manera plana, sin ofrecer una solución o un contenido de calidad que pueda ayudar al cliente. Por rápido que contestes, si tus respuestas y reacciones a reclamos o consultas no ayudan a resolver el problema, no estás ofreciendo una buena y eficaz atención al cliente, como en este ejemplo.

9. No estar preparado ante las crisis de reputación

Este es uno de los grandes errores que las grandes marcas cometen diariamente. Las crisis son oportunidades para crecer y mejorar actuando en consecuencia y dando la cara. Si a causa de un problema una marca se convierte en trending topic, es un gran error quedarse mudo. No son pocas las empresas que han tenido varias situaciones de crisis en este año (Inditex o Ryanair, por ejemplo). Ante estas situaciones, que no se pueden evitar, se debe tener preparado un Manual de Gestión de Comunicación en Situaciones de Crisis. No importa el rubro en el que se mueva tu marca, siempre es importante tenerlo y saber qué hacer cuando esto ocurre. Un caso de ejemplo es el de Ryanair, que se convirtió en trending topic debido a un comentario desafortunado que hizo a una cliente porque a ésta le parecía muy caro el costo de imprimir los billetes. A pesar de que esta crisis fue en 2012, a día de hoy aún tienen problemas por este asunto que nunca supieron aprovechar para mejorar su imagen en redes sociales.

10. No responder con la inmediatez que caracteriza a la herramienta

Uno de los valores de Twitter es que la información es inmediata. Las cosas se comunican en el mismo momento que están ocurriendo, y por esa razón los clientes esperan la misma inmediatez en la respuesta. Si no puedes responder en el momento en que se inicia un diálogo, estás perdiendo una gran oportunidad de esta red social.

11. Caer en la escritura rápida y descuidada

Es importante escribir y crear contenidos adecuados a la red y al público de ésta, pero nunca dejar a un lado la ortografía. Sea en el formato que sea, el Community Manager ha de tener siempre en cuenta la ortografía y la excelente expresión escrita.

12. Confundir cuentas

Por desgracia los Community Managers no son perfectos, y más de una vez han ocurrido casos en los que, creyendo que están escribiendo en sus propios perfiles, escriben mensajes totalmente íntimos que aparecen en las cuentas de las grandes marcas para las que trabajan. Indispensable, antes de escribir, comprobar a través de qué cuenta se está haciendo.

13. El problema de los hashtags

Lamentablemente los hashtags no funcionan ni viralizan tus contenidos si no eliges los adecuados. Por ello se recomienda promocionarlos o “colgarse” de algunos otros que sean trending topic y no llenar tweets de hashtags sin sentido que no aportarán mayor audiencia al mensaje, pero sí impedirán su fácil lectura. Como en el ejemplo, la marca utiliza unos hashtags que nadie más utiliza, y por lo tanto no sirven.

14. Compartir links, imágenes o re-tweets sin aportar otra información relevante en el tweet

Los usuarios de Twitter crean contenido, comparten tweets y los comentan. Pero, además, los re-tweets harán posible que un único mensaje llegue a cientos de personas. ¿Por qué desaprovechar esta oportunidad compartiendo únicamente enlaces de tu sitio u otros comentarios de usuarios y no decir por qué lo haces o qué información relevante tienen los enlaces?

15. Ocupar URLs demasiado largas

Las URLs extensas impedirán que puedas aprovechar el espacio limitado que permite Twitter para crear tus mensajes. Por ello, es recomendable acotarlas con cualquier herramienta como la de Google. De esta manera, podrás escribir mejores y más completos mensajes, además de invitar al clic del usuario con URLs cortas y más visuales.