Por qué los compradores en línea abandonan el carrito de compra y cómo detenerlo

Publicado el 12 noviembre, 2017 por

Pese a la comodidad que reviste realizar una transacción online, los eCommerce enfrentan un gran desafío: cómo evitar que los consumidores abandonen el carrito de compras. De hecho, en Chile algunos comercios registran tasas de abandono que superan el 70 por ciento, lo cual se asemeja a lo que sucede a nivel global. ¿Qué genera este fenómeno?

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Claramente, para los cibernautas la comodidad no es suficiente. Los consumidores exigen calidad, eficiencia y responsabilidad por parte de las marcas, lo cual explica las causas multifactoriales que derivan en el término abrupto de un proceso de compra. ¿De qué se tratan y cómo contrarrestarlas? El sitio Econsultancy desarrolló una Guía de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico, donde explica este tema. Vamos al detalle.

1. Se siente presionado a realizar una compra

Las plataformas de eCommerce deben tener un diseño limpio, que elimine todo tipo de elementos que podrían ser molestos para los clientes o dificultar la transacción. Sin embargo, éste debe ser apto y entregar las opciones necesarias para evitar que el consumidor se sienta empujado prematuramente hacia una compra.

Éste debe tener la posibilidad de navegar de forma tranquila por el sitio, guardar lo que le interesa en el carro y seguir viendo otros productos, sin necesidad de concretar la conversión al instante, sobre todo, si aún no desea comprar. Además, es muy importante que el sitio esté preparado para evitar la pérdida de datos que el cliente pudo haber ingresado. Éstos deben almacenarse temporalmente para que la persona no pierda tiempo escribiendo la misma información, de modo reiterado si necesita volver a ingresar.

2. Usa la cesta de compra para la investigación

Con todas las alternativas de consumo que existen en línea, es usual que los cibernautas opten por investigar antes de adquirir un producto. Desearán evaluar ofertas, diferencias de precios, características de lo que esperan obtener, e incluso, opiniones de otros consumidores. Y si ven que el panorama es más atractivo en la tienda A que en la B, obviamente abandonarán el carrito de compras perteneciente a esta última.

Econsultancy sugiere que un correo electrónico relevante, donde se le recuerde al consumidor que su cesta aún está disponible, puede ser una buena herramienta para lograr que éste se vuelva a interesar en aquel proceso de compra que interrumpió. Pero es indispensable que ese email sea oportuno para que el destinatario no se sienta invadido o molesto con el envío.

3. Prefiere comprar en el mundo real

La investigación que se realiza en línea no solo es para decidir cuál es el eCommerce más conveniente, también es una tarea que se efectúa para llegar mejor informado a una tienda física. Hay consumidores que prefieren revisar los productos antes de comprar, ver si realmente es de su talla, si el material es más duradero, o si posee algún detalle que lo haga inseguro.

Frente a ello, hay empresas que ofrecen incentivos para potenciar las ventas online y los niveles de conveniencia. Por ejemplo, descuentos exclusivos, formas de pago especiales o la posibilidad de comprar en línea y retirar en tienda sin costo.

4. No tiene confianza en la plataforma

Esto es un factor determinante al momento de concretar una conversión. Cuando alguien se enfrenta a un sitio con ofertas maquilladas, descripciones de productos insuficientes o comentarios negativos, el camino más probable es el abandono del carrito de compras. Pero existe otro elemento de gran relevancia, el Protocolo Seguro de Transferencia de Hipertexto o HTTPS. Los consumidores necesitan que el sitio donde van a dejar datos tan delicados como sus números de tarjetas de crédito o débito, cumplan con los certificados de seguridad.

Además, como afirman en Econsultancy, es fundamental que el comprador sepa lo que está adquiriendo, durante todo el proceso, para que no tenga que interrumpirlo por alguna duda. Por lo mismo, mantener un resumen en la cesta, sobre los productos añadidos y sus respectivos precios, es un excelente modo de infundir tranquilidad.

5. Se frustra con las opciones de envío

Los elevados costos de envío, la poca transparencia sobre las fechas de entregas y los altos montos que se deben alcanzar para acceder a un envío gratuito, originan que los consumidores prefieran desistir de la transferencia. Y es que si, por ejemplo, el costo de envío es equivalente o mayor a la rebaja ofrecida, lógicamente no lograrán atraer a los consumidores.

Para cambiar ese panorama debe existir transparencia total hacia el cliente, y ser prudentes con los cobros de servicios asociados. Pero también es indispensable que éste se sienta acompañado durante el proceso de compra y pueda resolver sus dudas; lo que, por ejemplo, se podría lograr con un ícono de chat en vivo.

Podríamos pensar en muchos otros factores que propician el abandono del carrito, como la existencia de precios más altos que la competencia, la falta de un sitio mobile friendly, el impedimento de acceder a imágenes claras del producto, una forma de pago limitada a la tarjeta de la tienda, la aparición de costos inesperados, el exceso de pasos para realizar la compra, y muchos más. Analiza tu eCommerce, identifica los puntos críticos, pide asesoría de ser necesario y esfuérzate en brindar una excelente atención al cliente. No lo defraudes, ni rompas su confianza.

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