Buyer Personas Negativos: 10 tipos de clientes problemáticos

1. Deshonestos

Algunos sólo consumen bienes y servicios gratuitos y no tienen intención de compra. También encontramos aquí aquellos que hacen investigación: estudiantes y competidores, en la búsqueda de información para sus fines particulares.

2. Demandantes

Solicitan recursos y medios adicionales a lo contratado, son clientes buscando “más de lo que compraron”, en la creencia de que esos beneficios adicionales, son un derecho adquirido.

3. Exigentes

Parecido al anterior, aunque más conocedores del producto que buscan. Ellos intentan obligar modificaciones al producto o servicio; su justificación: el precio pagado debe incluirlo.

4. Buscadores de rebajas

Negocian precios de ventas, solicitan descuentos y disminuciones permanentes de montos a pagar y, más que evaluar la relación costo-beneficio, su interés se centra en el precio.

5. Irreverentes

Intentan modificar los términos, condiciones o tratos a los que previamente acordaron. No muestran respeto por los compromisos adquiridos, buscando modificarlos en provecho propio.

6. Inconstantes

Su lealtad se modifica con rapidez cuando otro proveedor suministra productos y servicios parecidos; normalmente el precio determina su fidelidad. La relación precio-calidad no es una variable tan importante.

7. Inconscientes

Crean condiciones de estrés y generan situaciones problemáticas, por responsabilidades no cumplidas y que fueron adquiridas en la contratación del servicio. Estos casos se presentan cuando el cliente no tiene claridad de lo que contrata.

8. Susceptibles

Tienden a percibir las sugerencias y recomendaciones aportadas por el proveedor como un intento de beneficiarse en su detrimento; lo que básicamente se produce por una actitud de desconfianza.

9. Impacientes

Pretenden modificar los tiempos de preparación de proyectos, ejecución de procesos o entrega de productos, reduciendo los períodos de presentación, lo que puede ser problemático para empresas con procesos y tiempos establecidos.

10. Inflexibles

Tienen mucha rigidez en procesos y trámites, por lo que no permiten modificaciones permanentes u ocasionales, a pesar de los posibles beneficios que pudieran generar para su negocio.

Buyer Personas Negativos: ¿Qué hacer?

Ahora bien, de alguna manera seguro te has topado con uno, varios o una mezcla de los nombrados anteriormente y, por supuesto, hay que buscar soluciones.

• En algunos casos, deberán aplicarse costos de venta adicionales. En otros, se deberá evaluar no continuar con esos clientes. ¿Cuál camino seguir?
• La frase “Sin cliente, no hay empresa”, encierra el epitome de los negocios, pero, ¿significa que todo cliente debe ser atendido? No hay una respuesta adecuada.
• Sin embargo, el problema subsiste y hay que atacarlo, pero con base a algo más racional: será necesario determinar y evaluar el “costo de atención del cliente”.

El costo de atención de un cliente

Al definir los Buyer Persona Negativos, se delimitaron los tipos de clientes que busca la compañía. Ahora, es necesario medir cómo el costo de atención disminuye la ganancia esperada en este tipo de consumidores y establecer en qué punto ya no serán de interés para nuestro negocio.

• Al usar los recursos que no destinamos a los “clientes más costosos” en aquellos más productivos, la empresa será más eficiente y podrá entregar un mejor servicio a los Buyer Personas Positivos; y tal como afirmaba Peter Drucker: “El resultado de un negocio es un cliente satisfecho“