Tener un perfil con 1.000 seguidores comprometidos, es mucho más valioso que ser dueño de otro con 10.000, que jamás interactúan. Y por lo mismo, la retroalimentación es fundamental. Después de todo, ese público está destinando parte de su tiempo para comunicarse con tu marca, y ello merece una respuesta de tu parte. Sin embargo, hay que ser realistas, los minutos disponibles para esa tarea suelen escasear, sobre todo cuando se administran cuentas grandes.

Pero, afortunadamente, existen métodos y herramientas que facilitan el proceso, permitiendo optimizar los tiempos y la calidad de las respuestas. El blog de la plataforma de Social Media, Buffer, nos ayuda a profundizar en esta materia. ¡Comencemos!

1. Despliega tu creatividad en cada respuesta

Lógicamente, dar una respuesta mala o deficiente, es peor que no entregarla. Acá, lo importante es aprovechar esa instancia y contestar algo de valor, que deleite a los destinatarios, y vaya más allá de un simple “gracias”. Veamos algunas sugerencias:

• Haz preguntas, es una excelente oportunidad para involucrarte mayormente con la persona y hacer que se sienta acogida. Por ejemplo, si alguien te comenta que le encanta tu nueva herramienta de analítica, pero que aún no es un experto en ella, puedes preguntarle cuáles funciones le han parecido más complejas, y continuar con algunos consejos.

• Incluye emojis, harán que tus respuestas sean más expresivas, cercanas y divertidas. Por ejemplo, si un seguidor te felicita por tu artículo compartido y te dice que le fue de mucha utilidad, demuéstrale cuánto te importa su feedback. Dile que es un enorme placer leerlo y que estás encantado de ayudarle; todo ello, acompañado de un emoji feliz. Ahora, si personalizas esa respuesta, incluyendo su nombre, mucho mejor.

• Utiliza imágenes, especialmente si necesitas condensar tu mensaje, pero quieres hacerlo más explicativo. Por ejemplo, si crees que los 280 caracteres de Twitter no son insuficientes para explicarle a un seguidor la funcionalidad de tu herramienta, redactar algunas palabras acompañadas de un screenshot, puede ser una solución.

• Emplea GIFs, para dar vida a tus respuestas. Lo mejor, generan engagement y son multifuncionales. Puedes emplearlos para agradecer, explicar un proceso, animar datos, expresar sentimientos y mucho más. Incluso, si necesitas hacer tu propio GIF, herramientas como Legend, Gif Me! y Giphy GIF Maker, serán de mucha ayuda. ¡Atrévete a innovar!

• No olvides los videos. ¿Necesitas explicar algo y una imagen no basta? Pues, aprieta play y comienza a grabar. Sé creativo, a tus seguidores les encantará.

2. Optimiza tu tiempo de respuesta

Todo ese raudal de entusiasmo y creatividad necesita de un aliado fundamental: el tiempo. Esa es la fórmula imprescindible para generar respuestas oportunas y honestas, que fortalezcan el compromiso del público. Entonces, ¿cómo ganar tiempo?

• Elabora una lista con comentarios comunes y sus respectivas respuestas. Identifica cuáles son los más recurrentes en tus redes sociales y prepara distintos modos de contestar, sin caer en la monotonía.

• Mantén una carpeta de GIF, emojis y más, para varios tipos de respuestas. Pero evita ser reiterativo, a tus seguidores no les gustará ver el mismo recurso gráfico cada vez que deseas decir “gracias” o “me alegra”.

• Aprovecha el potencial de las herramientas de productividad. ¡Hay para todo! Buffer comparte varias opciones, como CloudApp, que permite hacer capturas de pantalla y grabar videos, o Text Expander, con la cual puedes escribir menos mediante su función de autocompletado. Pero no es lo único. Por ejemplo, si necesitas escanear un documento para compartirlo, la app CamScanner es una buena solución, y si buscas una plataforma para organizar tus tareas, Trello será una elección efectiva.

• Usa una herramienta de participación en las redes sociales, para tenerlas en un solo panel e interactuar rápidamente. Por ejemplo, Hootsuite y SproutSocial.

• Transforma a la automatización en tu aliada, pero no abuses de ella. Tómala como una ayuda para agilizar parte de tu trabajo. Recuerda que tus seguidores quieren comunicarse con humanos y no con robots que sean incapaces de dar una respuesta coherente y satisfactoria a requerimientos específicos.

• Destina tiempo para participar. Establece un horario, programando tu jornada diaria, para relacionarte con tu comunidad online. Por ejemplo, Buffer afirma que el administrador de sus redes programa dos bloques de 30 minutos al día, para realizar esa tarea. Ello te servirá de referencia, aunque es adecuado que diseñes una agenda propia.

Concluyendo, las redes sociales no son un simple vehículo para generar tráfico al sitio web institucional o ganar notoriedad en el mercado, sin tomar en cuenta a los usuarios. Al contrario, el éxito de una empresa, en plataformas como Facebook, Twitter o Instagram; pasa, en gran parte, por tener una estrategia de contenidos bien definida y una sólida interacción con sus seguidores. De ahí, la importancia de ser creativos, empáticos y auténticos con el público, y de programar tiempo para mantener una comunicación fluida y cercana, que refleje la personalidad de la marca.