Al haber un manejo óptimo, el contenido en redes sociales se convierte en un generador de confianza y en un vehículo para mejorar la experiencia de los usuarios. Proporciona valor, maximiza el número de conversiones, entrega un elemento diferenciador que eleva la competitividad y otorga a la empresa mayor autoridad. Sin embargo, cuando los botones “Publicar” o “Twittear” se emplean indiscriminadamente, sin tener conciencia de lo que ello significa, es cuando surgen esos errores que restan seriedad y profesionalismo al trabajo realizado.

¿Qué acciones debes evitar?

1. No desarrollar una estrategia

¿Para qué estar aquí? Esa es una de las primeras preguntas que debes responder antes de postear en una red social. Tu presencia en ella tiene que seguir un objetivo claro. ¿Vas a educar en torno a un tema o área en particular?, ¿deseas generar leads?, ¿necesitas fortalecer la imagen corporativa?, ¿quieres mayor tráfico cualificado hacia tu web?, ¿vas a optimizar la atención al cliente? Postear solo por publicar algo, es una pésima decisión que podría poner en peligro la reputación de tu empresa y restar importancia a tus contenidos.

Entonces, antes que todo, debes desarrollar un plan estratégico, lo cual implica concretar tareas trascendentales:

• Definir al público objetivo. Conocer sus características y descubrir en cuál o cuáles plataformas se encuentran.
• Si ya estás en alguna red, hacer una auditoria del perfil de tu empresa. Quiénes son tus seguidores, cómo interactúan contigo, cuál es tu alcance, qué se dice de la marca, cuál es el momento con mejor y peor engagement, qué tipo de publicación genera más tráfico, etcétera.
• Establecer el tipo de contenido que se compartirá. ¿Postearás solo los artículos de tu sitio?, ¿vas a crear contenido visual exclusivo para la red social?, ¿realizarás concursos, encuestas?
• Crear un calendario editorial. Para especificar la frecuencia de los posteos.
• Una vez implementada, no olvides definir las métricas para medir los resultados.

2. Publicar o compartir sin hacer chequeo de información

Lamentablemente, eso es parte del panorama en las redes sociales. De hecho, hay usuarios que comparten o retweetean sin leer el contenido interno, solo se dejan llevar por el titular o la imagen publicada. Es una pésima práctica que cualquier marca seria no debiera adoptar, independiente de que la publicación venga de un perfil con autoridad, verificado y/o con miles de seguidores.

Pero esto no solo se refiere a cuidar la calidad de los contenidos de terceros que reproducimos en nuestro feed, también tiene que ver con la información propia que se difunde en él. ¿Qué hacer?

• Chequea la veracidad de cada dato que postees. Por ejemplo, si vas a adjuntar a tu artículo un gráfico de barras, primero asegúrate de que las cifras en él sean correctas.
• Antes de poner un “Me gusta” o de retweetear, siempre abre los links y revisa las imágenes o el contenido audiovisual que se incluye. Comprueba que los enlaces no estén rotos, redirigiendo tráfico a sitios engañosos o poniendo en peligro la seguridad de los usuarios.
• Cuidado con las frases hechas o grandilocuentes. Por ejemplo, imaginemos que escuchaste a un supuesto “experto” afirmar que Facebook se está quedando sin seguidores. ¿Y si no es así? Investiga antes de escribirlo en tu perfil.
• Atento con los titulares. Asegúrate que estén totalmente relacionados con la información que representan.
• Aunque suene obvio, mucha atención con los errores ortográficos. Un mensaje desprolijo resta profesionalismo y confiabilidad.

3. Automatizar un mismo post para distintas plataformas

Otro error frecuente, en especial cuando el mismo tipo de público se encuentra en distintas redes sociales. Claro, para algunos puede ser mucho más cómodo y rápido hacer un cruce de posteos desde un canal a otro; lo que se escribe en Facebook, se repite en Twitter y viceversa. Pero, ¿qué hay de la personalización? Como comparte el sitio Business 2 Community, puede que la duplicidad pase desapercibida, pero también puede que los usuarios se sientan molestos al encontrarse con un mensaje que se replica de forma reiterada. Además, eso podría interpretarse como una falta de compromiso por parte de la empresa.

Entendamos algo. El que una persona siga a una marca en LinkedIn e Instagram, no necesariamente significa que quiera ver tu anuncio, video o foto multiplicada por dos. Tal vez, en el primer canal desea un tono más serio y profesional, pero en el segundo, quiere algo más divertido y cercano. Por lo mismo, el contenido en redes sociales debe ser específico para cada plataforma, tomando en cuenta los intereses y necesidades que tienen tus seguidores.

Vamos a un ejemplo. Supón que organizaste un seminario sobre ciencia y tecnología, con exponentes de gran influencia en su campo. Quizás, compartir los videos de esas presentaciones en LinkedIn, puede funcionar muy bien, pero hacerlo en Instagram, es probable que sea una pérdida de tiempo. En cambio, podrías emplear esa vitrina para subir fotografías del evento e instar a tus usuarios a que compartan las propias. Imagínate, más de alguien estará feliz de difundir una selfie con su científico favorito.

4. Hablar en exceso de la marca

¿Amas lo que haces y estás orgulloso de tu empresa? ¡Fantástico! Pero dejar que ese entusiasmo, felicidad y amor propio invada tus perfiles sociales, no será grato de ver, escuchar ni leer. La autorreferencia excesiva y el egocentrismo desbordante, son dos de las peores características humanas que podría adoptar una marca. Ello genera desconfianza, ahuyenta a los seguidores y hace que el contenido pierda calidad, aunque lo que se diga en él sea real. En el fondo, es como gritar, una y otra vez: “¡hey, miren! Lo que hago y tengo es lo mejor, ¡apruébenlo!”. Como destinatario, ¿creerías en ese discurso? Imagino que no.

Una empresa seria sabe que debe buscar un equilibrio entre sus intereses comerciales y los de sus consumidores. Por ejemplo, si alguien tiene una agencia dedicada a la tecnología y diseña un chatbot con inteligencia artificial, se entiende que quiera obtener ganancias de él; pero a sus seguidores no les interesará ver cómo hacen alarde de cuán brillantes fueron al crear ese producto. Lo que ellos necesitan es saber qué beneficios obtendrán si lo usan o de qué modo podrían ayudarlos a desarrollar uno para sus propias marcas. Eso es lo que debe existir al generar contenido en redes sociales, conexión con las preferencias y/o problemas de los usuarios.

5. Postear contenido visual de mala calidad

Habiendo tantas herramientas y oportunidades para crear contenido deslumbrante, es imperdonable ver una fotografía pixelada, un video poco nítido o una mala copia de aquella imagen que otros han difundido con frecuencia. Lo que postees en tus perfiles es la voz de tu marca, por lo tanto, es fundamental diferenciarse y definir de qué modo podemos agregar valor esas publicaciones. Por ejemplo, ¿has visto la cuenta de la Contraloría en Twitter? Crearon a “Contralorito”, al que usualmente reúnen con otros personajes, para educar sobre las funciones que conciernen a la institución. Un caso, la aclaración que se hace sobre la Ley de Etiquetado de Alimentos.

Piensa en cómo imprimir tu sello; en una forma que te permita cumplir un objetivo, pero que a la vez resulte cautivante y de utilidad para quienes te siguen. Con creatividad y una buena planificación, es posible difundir contenidos, de manera eficaz, aunque sean densos o más técnicos. Puedes usar videos, GIFs, ilustraciones, tecnologías inmersivas como la realidad virtual, etcétera. Por supuesto, cuidando que el peso o tamaño del material creado sea óptimo, para evitar problemas al visualizar o reproducir.

Siempre ten presente que tu perfil en redes sociales debe promover la comunicación bidireccional, para mantener un diálogo fluido con los usuarios. Pero también hay que analizar y evaluar, frecuentemente, las acciones que se efectúan, aunque estén dentro de un plan estratégico. Así se descubren oportunidades, se disminuye la existencia de errores e incrementa el valor de la marca.

Por último, ten cuidado con las críticas. Es muy importante que sepas reaccionar frente a ellas, que no las ignores y que actúes con calma. Busca la forma de ayudar a los clientes, de entregarles soluciones efectivas y oportunas. Ellos necesitan sentir que sus problemas te importan, sobre todo, si surgieron por un error u omisión de tu parte. Sé empático y paciente.