No se trata únicamente de compartir información y responder a los usuarios; un buen Community Manager debe tener la habilidad para reaccionar de forma adecuada ante los comentarios negativos. Al ser la cara de la empresa en redes, el CM tiene una gran responsabilidad, ya que el tratamiento inadecuado de cualquier crisis por comentarios negativos puede traer graves consecuencias a la imagen de la marca.

1. Es necesario elaborar un plan de crisis que defina como actuar ante algún problema

Los usuarios molestos suelen entrar a las redes sociales para expresar su enojo. Los problemas en redes son como bolas de nieve si no se atienden desde un principio y de forma adecuada. El plan de gestión de crisis debe ser cuidadosamente desarrollado entre el social media manager y la empresa para definir los pasos a seguir ante cualquier problema. Debido a que cada red social tiene métricas diferentes, es importante tener un plan para cada una en las que la marca tenga presencia (e incluso en las que no). El community manager debe conocer este plan a la perfección y seguir el protocolo cada vez que sea necesario.

2. No tomarse nada personal ni contestar impulsivamente.

A pesar de que se debe actuar con rapidez, nunca hay que contestar impulsivamente. Es necesario pensar muy bien antes de actuar y responder con la cabeza fría. El Community Manager tiene que ser una persona centrada, capaz de reaccionar con amabilidad por duras que sean las críticas y jamás responder a la defensiva o intentando lavarse las manos del problema. Nunca borres o censures información a menos que contenga insultos o comentarios que ofendan a otros usuarios. Al conservar las críticas y sus respuestas, se deja un registro para los demás usuarios de cómo la marca atendió las quejas de manera adecuada.

3. Mantén un tono cordial, acepta los errores y propón soluciones

Debes mostrar cordialidad en todo momento y reflejar una preocupación genuina por resolver el problema. Nunca ofrezcas una respuesta estándar que dé la impresión de estar hablando con un robot; puedes presentarte y dar tu nombre para que el usuario sienta que está recibiendo un trato personal y humano; ofrece soluciones y muestra humildad aceptando los errores. Pero también es importante no sobrerreaccionar y darle al asunto más notoriedad o importancia de la que merece.

4. Ofrece una respuesta pública, pero maneja el problema en privado

Toma el control de la situación, no te muestres demasiado sumiso o a merced de la crítica, mantén una actitud amable, pero firme. Es importante dejar claro ante toda la comunidad que se está atendiendo el problema y que se buscarán soluciones. Si la queja se hizo de forma pública, de igual manera debes responder en público, pero ofrece a la persona inconforme ponerte en contacto con él de manera privada. El cliente apreciará que seas tú quien lo contacte en lugar de pedirle que envíe un mail o que llame por teléfono. Si es necesario turnar la queja a otro departamento, es necesario que te mantengas al tanto de los avances sobre el tema.

5. No caigas en el juego de los trolls

Hay que saber identificar cuando las críticas las hace algún cliente genuino que está molesto por alguna razón o si se trata de un troll que se dedicará a hacer comentarios negativos e incluso groseros con el objetivo de desestabilizar el flujo de información. Son muchos los motivos que pueden llevar a un troll a actuar, pero en el fondo su objetivo es llamar la atención. La clave está en JAMÁS mostrar sentirnos ofendidos por sus comentarios y no engancharnos en discusiones sin sentido. En ocasiones sus críticas pueden tener algo de razón, entonces tendremos que proceder aceptando los errores y proponiendo soluciones. Si sabemos manejar bien a este tipo de troll incluso podemos volverlo nuestro aliado. Pero también está aquel que solo buscará sacarte de tus casillas, con uno o varios perfiles distintos y por varios canales. Éste se alimenta de atención, así que lo mejor es ignorarlo.

Hay empresas importantes que han visto seriamente afectada su reputación online por el desempeño inadecuado de un Community Manager ante comentarios negativos. De ahí la importancia de implementar y seguir un plan de gestión de crisis. Recuerda que no estás en tu perfil privado; eres un profesional y debes actuar como tal. Si no sabes cómo reaccionar ante alguna situación, es mejor hablar con el resto del equipo de social media para resolver en conjunto la situación.