¿Cómo gestionar clientes? 8 consejos esenciales

Publicado el 25 octubre, 2016 por

Lo más importante a la hora de gestionar clientes es saber cómo manejar sus expectativas. Ocurre con frecuencia que los vínculos se ven afectados porque estos esperaban resultados mejores o diferentes a los logrados. Con ello no solo la confianza de quienes te contrataron para un servicio en particular se ve mermada, sino que toda la reputación de tu compañía. Lo que podría afectar el inicio de relaciones con clientes nuevos. Así, resulta trascendental ponernos en el lugar de quienes nos encargan sus proyectos, comprender lo que esperan y brindar soluciones con probidad y eficiencia.

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Para conseguirlo, te dejamos una lista de 8 consejos que te ayudarán a mantener lazos sanos, fructíferos y duraderos:

1. Sé honesto desde el primer momento

Como en la vida, cuando te haces cargo de un proyecto cualquier cosa puede afectar lo planificado. Tu contraparte debe saberlo y, para ello, nada mejor que ser enfático, directo y honesto al respecto. Tú harás tu mejor esfuerzo para cumplir los objetivos en los plazos estipulados, pero si ocurre algo que cambie negativamente la situación, los resultados diferirán a los previstos. No puedes ofrecer garantías de que todo saldrá perfectamente de acuerdo a lo planeado. Si lo haces, cuando un problema que está más allá de tu alcance aparezca, nadie podrá sacarle de la cabeza a quien te ha contratado de que tú eres el responsable de demoras o logros insuficientes.

2. Conoce sus necesidades antes que ellos mismos

Básicamente comprende dos puntos. Primero, conocer tu propio negocio como a la palma de tu mano, y tener en mente todos los ámbitos donde tu modelo puede ser un plus para otra compañía. Segundo, investigar las debilidades del desempeño de tus clientes, o las fortalezas de sus competidores. Anticipar las necesidades de los primeros pasará por hacer la intersección de tus potencialidades con las carencias de tu contraparte. De esta manera, te convertirás en un apoyo que les facilitas sus metas: quienes ya han trabajado contigo, querrán seguir haciéndolo. Y también estarás más cerca de enamorar a nuevos clientes.

3. Promete menos y entrega más

Es tan sencillo como suena. Fija objetivos realistas que sabes que serás capaz de cumplir. Y deja aquellos otros logros posibles, pero más difíciles de alcanzar, como un plus que, de concretarlos, te servirán para entregar resultados asombrosos en las reuniones de cierre. También es una buena estrategia fijar plazos que te permitan trabajar con holgura de tiempo. Si luego terminas antes de que se cumplan los plazos, podrás entregar el trabajo hecho anticipadamente y crear mayor confianza en tus capacidades.

4. Da a conocer la manera en que trabajas

Si tus clientes conocen a las personas y equipos que se encargarán de ayudarlo a cumplir sus metas, pondrán un rostro a los responsables y serán más empáticos ante eventualidades. Si le comunicas con eficacia los métodos que usarás para conseguir los objetivos, no sentirá frustración por no saber o no comprender en qué etapa se encuentra su proyecto. Tu eres un servidor y quienes confían en ti, al igual que cuando tú contratas a alguien para trabajar en tu compañía, conocer tus hábitos de laborales, fortalezas y debilidades.

5. Establece objetivos y menciónalos en todas las reuniones

Los objetivos no tienen por qué limitarse al resultado último. Fija como objetivos también las diferentes etapas involucradas. Así serás capaz de entregar mejores y más completos reportes de avance, y brindar mayor tranquilidad y confianza.

6. Ayúdalos a comprender su lugar en el mercado

Muchas veces quienes recurren a tus servicios conocen muy bien sus compañías o emprendimientos, pero no tienen un conocimiento acabado del mercado en el que participan. O incluso de los resultados a los que pueden aspirar de acuerdo a su posicionamiento. Debes ayudarlos a tener una visión más madura de lo anterior. Así evitarás que, debido a concepciones poco realistas de sus negocios, te exijan, por ejemplo, resultados que son imposibles de alcanzar.

7. Sé transparente

Los problemas no se ocultan, sino que se comunican de una manera efectiva. Por otro lado, al momento de plantear cómo se realizarán los cobros, debes ser muy claro y evitar que aquellos que usan tus servicios se encuentren con facturas sorpresa o cargos que nunca fueron comunicados (o bien estaban en una letra chica). Siendo transparente generarás confianza y credibilidad, y serás testigo del crecimiento constante de tu reputación.

8. Mantén una comunicación continua

Los reportes son una excelente alternativa para mantener informado a tus contrapartes informadas y, al mismo tiempo, entregarles la sensación de que los canales de comunicación siempre están abiertos. Además, preocúpate de comunicar con eficacia, ser preciso y conciso, brindar las explicaciones requeridas: los malos entendidos abren la puerta a la insatisfacción.

Confianza, seguridad y apoyo es lo que quieres generar en quienes ponen en tus manos sus negocios. Siguiendo estos consejos tendrás la mitad de este camino ganado y conseguirás buenos resultados a la hora de gestionar clientes. La otra mitad es la obvia: responder con resultados contundentes.

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