¿Qué debería ofrecer una herramienta de Social Listening?

Publicado el 6 mayo, 2018 por

Una herramienta de escucha social es esencial para brindar un mejor servicio al cliente, optimizar el proceso de toma de decisiones y para identificar a tiempo cualquier situación que pudiera convertirse en una crisis de marca. En este artículo te contamos qué deberías considerar al momento de escoger uno de estos softwares.

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1. Objetivos y presupuesto

Un software de social listening puede variar mucho en precio según sus funcionalidades. Deberás analizar tus prioridades y revisar qué opciones se ajustan a tu presupuesto. Prácticamente, encontrarás tres tipos de software:

  • El básico, que analiza menciones en Twitter. Puedes encontrar algunos sin costo pero con análisis solo de esta red social.
  • El medio, que ofrece buena calidad de consultas en varias redes pero análisis limitado.
  • Nivel superior, con excelente calidad en consultas y análisis para cualquier plataforma social.

Para identificar tus objetivos, puedes responder las siguientes preguntas:

  • ¿Qué redes sociales, sitios o fuentes necesito monitorear?
  • ¿Necesito identificar solo menciones a mi marca o varias palabras clave y temas complejos?
  • ¿Qué tipo de análisis requiero? Uno diario, semanal, mensual o instantáneo.

2. Capacidad

Un buen software de escucha social cuenta con funciones que podrás adaptar según tus necesidades. Estas te ayudarán a tomar mejores decisiones, identificar el desempeño que tienes con respecto a la competencia y conocer mejor a tu público y de esta forma, desarrollar estrategias de marketing más efectivas. Verifica que la herramienta que elijas cuente con las siguientes funciones:

  • Capacidad para identificar lo que los usuarios de la web dicen sobre tu marca, ya sean comentarios positivos o quejas en las principales redes sociales donde tengas presencia.
  • Brindar puntos de referencia de la competencia y tendencias de tu sector.
  • Obtener información acerca de los hábitos de redes sociales de tu audiencia.
  • Identificar influencers de tu marca o posibles usuarios susceptibles a generar engagement.
  • Generación rápida de informes ricos en datos.

3. Enriquecimiento de datos

Si deseas monitorear información compleja, palabras clave, cadenas de palabras o dar seguimiento a la competencia, la herramienta que elijas deberá tener la capacidad de añadir y segmentar metadatos.

Los metadatos son información que describe a los datos, en el caso de estas herramientas, consiste en información referente al alcance, reacción social, tema, intereses, género, ubicación, etcétera.

4. Panel de control intuitivo

Considera que varias áreas de la empresa utilizarán el software. Este debe ofrecer acceso a los datos de forma ordenada y clara mediante gráficos, mapas, líneas de tiempo, etc. Debe tener la capacidad de filtrar y comparar información específica y generar reportes de forma inmediata.

También es importante que la herramienta ofrezca opciones para exportar en diversos formatos para presentar la información a clientes, colegas y otros miembros del equipo.

5. Identificación de patrones

Las herramientas más avanzadas te permiten identificar tendencias o patrones de lo que se habla sobre tu marca sin necesidad de revisar manualmente cada mención. Algunos incluso tienen la capacidad de identificar algún tema a pesar de que no se mencionen palabras clave.

6. Sistema de alertas

Verifica que el software cuente con sistema de alertas, las cuales te enviarán una notificación a través del medio que elijas y según la programación que le des. Por ejemplo, determinar que se envíe una alerta cuando se rebasa el umbral de menciones normal. Es importante estar atento a este hecho, ya que se podría tratar de una crisis de marca que es necesario atender cuanto antes.

7. Servicio a cliente

Por último, pero no por ello menos importante, es asegurarse que la compañía proveedora de esta herramienta ofrezca un buen servicio al cliente. Lee reseñas de otros usuarios, pregunta a tus colegas y utiliza el demo gratuito antes de tomar una decisión. Generalmente, cuando un usuario de un software de social listening está inconforme con su desempeño, se debe a que desconoce todas sus funciones y opciones de configuración. Es importante que la compañía capacite al personal que utilizará la herramienta y esté disponible 24/7 para resolver dudas y contratiempos.

Elegir la herramienta correcta de social listening te ayudará a obtener información fundamental para estrategias marketing al conocer de primera mano y en tiempo real la opinión de los usuarios de la red hacia a tu marca, tu posición con respecto a la competencia, identificar tendencias del sector, conocer mejor a los usuarios e identificar a aquellos que se comportan como embajadores de tu marca.

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