6 áreas de tu empresa que deberían estar haciendo Social Listening

Publicado el 3 Abril, 2018 por

Las redes sociales son uno de los principales canales de contacto con el cliente y, el social listening o escucha social, se vuelve una actividad cada vez más necesaria para que las marcas conozcan lo que se opina de ellas e identifiquen necesidades de los clientes. La información que se obtiene es muy útil no solo para marketing, también para la toma de decisiones de todas las áreas de la empresa. ¿Tu marca ya esta haciendo Social Listening?

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Existen muchas formas de incorporar el social listening en diversos procesos. En el siguiente artículo te contamos cómo podrías incorporarlo en las seis principales áreas de una empresa.

1. Marketing digital

Es una herramienta valiosa para implementar estrategias de Marketing Digital, gracias a toda la información que proporciona la escucha social. En cuanto al manejo de redes sociales, es indispensable para intervenir a tiempo y aprovechar un comportamiento, o bien, evitar una crisis que relacione a la marca.

Si alguien está hablando sobre una marca, esta puede interceder y resolver cualquier duda o hacer un comentario que aporte valor y sea útil. También es posible detectar usuarios que regularmente hablen en favor de la marca y tengan enormes audiencias, esto es una valiosa oportunidad para utilizarlos como influencers.

El social listening es muy útil para identificar tendencias que te guíen con la creación de contenidos y para participar de conversaciones en la red. A la audiencia le encanta cuando una marca deja su tono corporativo y participa de algún hashtag con un comentario simpático y creativo.

2. Ventas

La mayoría de los consumidores investigan en la red y piden opiniones antes de tomar una decisión de compra. Al configurar las palabras clave adecuadas en el software de social listening, podremos detectar conversaciones que nos interesan en la web, para localizar clientes potenciales. También nos permite conocer qué es lo que lleva a un usuario a decidir comprar un producto o no hacerlo.

Por ejemplo, si se trata de una compañía de renta de autos en una ciudad específica, las keywords pueden ser “renta de autos” con todas sus variables y el nombre de la ciudad. Si alguien comenta que pasará unos días en ese lugar y necesita un auto, entonces la empresa puede intervenir ofreciendo sus servicios y brindando una buena oferta.

Si bien muchos usuarios agradecen una respuesta de las marcas en sus conversaciones en redes sociales, otros tantos lo ven como una intrusión. Por esta razón, se debe ser discreto en las intervenciones, no se debe “saltar” a la conversación a menos que se tenga algo valioso que aportar. El usuario debe sentir que se le ofrece ayuda y no que se intenta vender algo.

3. Servicio al cliente

En la era digital, el cliente se ha acostumbrado a recibir una atención inmediata de la cual dependerá, en gran medida, su percepción sobre una buena o mala experiencia con la marca. Un call center o levantar un ticket en el que hay que esperar para ser atendido no es una buena opción para él.

Los usuarios han encontrado en las redes sociales una manera sencilla y directa de exponer sus quejas, sugerencias o felicitaciones. La escucha social permite dar un seguimiento adecuado de servicio al cliente en canales digitales y atender sus demandas a tiempo, antes de que un problema con la empresa o la marca tome mayores dimensiones.

4. Producción

Los usuarios acostumbran compartir sus impresiones de los productos que adquieren y utilizan. Obtener este análisis de nuestros productos por parte de consumidores que ya los han probado nos ayudará a identificar aciertos y fallos, características que el usuario desearía encontrar y que nos ayudarán a implementar mejoras, así como estar al tanto de lo que busca el público al momento de generar nuevas ideas.

5. Gerencia general

La gerencia general de una empresa debe estar al tanto de todo lo que sucede en torno a ella y lo que se dice en redes no debe ser la excepción. Dentro de su trabajo de definir y planificar objetivos a corto y largo plazo, organizar la estructura y procesos de la empresa, siempre debe estar el cliente y sus necesidades como elemento base en torno al cual se tomen las decisiones.

6. Recursos humanos

El área de recursos humanos puede hacer uso de Internet para identificar talentos que podrían integrarse al equipo de trabajo y así ahorrar tiempo y esfuerzo. Linkedin y las plataformas de clasificados en línea no son las únicas opciones para esto. Los usuarios de redes gustan de publicar todo lo que acontece en su vida, incluso cuando están en busca de trabajo. El departamento de recursos humanos puede llevar un monitoreo de escucha social, utilizando palabras clave relacionadas con la búsqueda de empleo, la región, el sector del negocio, perfil profesional, etc., para localizar candidatos y posteriormente contactarlos.

El social listening es una herramienta que ahorra a las empresas complejos y costosos estudios de marketing, facilitando la toma de decisiones para cualquier área de la empresa, ya que pueden conocer de primera mano las opiniones y necesidades de los clientes.

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