¿Qué es y cómo funciona un Chatbot?

Publicado el 20 noviembre, 2016 por

Los chatbots fueron tendencia este año y prometen posicionarse en el mercado, pues son una excelente solución para empresas que buscan optimizar el presupuesto invertido en atención al cliente. Sin embargo, aún hay muchas dudas al respecto y conviene aclararlas.

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¿Qué es un chatbot?

Se trata de un programa automatizado capaz de procesar lenguaje natural y mantener una conversación coherente con una persona a través de un chat.

¿Para qué sirven?

Aunque tienen diversas aplicaciones, los chatbot para marketing son los más populares. Las empresas los utilizan para atender a sus usuarios web y conseguir de ellos una conversión determinada (suscripción, descarga, compra, etc.). Junto a los formatos de contenido de vanguardia, son eficaces herramientas para captar clientes y optimizar su experiencia.

El Servicio de Impuestos Internos de Chile, por ejemplo, tiene uno para asesorar a los tributantes:

El auge de los chatbots se debe a que:

¿Cómo funcionan?

Están programados bajo los conceptos de inteligencia artificial y machine learning (aprendizaje automático). Por eso, más allá de responder de acuerdo a datos almacenados en su memoria, interpretan lo que dice el cliente, dan respuestas coherentes y aprenden de cada una de sus interacciones.

Generalmente, la conversación se lleva a cabo mediante texto y se usa un lenguaje breve y directo para obtener mejores resultados.

¿Cómo crear un chatbot?

Se puede configurar un chatbot utilizando diversos servicios SaaS (software as a service), por ejemplo:

  • Chatfuel: un chatbot para marketing generado con este sistema, se pueden integrar a las redes sociales y se puede optimizar para que, en el momento en que no pueda solucionar alguna duda del usuario, dirija la conversación a un empleado de la compañía.
  • Cliengo: ofrece planes a la medida de todas las empresas, y funcionalidades como el chat intervenido (el vendedor puede intervenir en la conversación cuando lo desee), funciona en diversos idiomas y cuenta con un CRM para gestión de clientes.
  • Leadaki: su plataforma ofrece diversas soluciones para pymes: campañas en AdWords, sitios web, etc. Una de ellas es un robot de chat.
  • Telegram: es similar a los anteriores, pero cuando se requiere crear bots de calidad, es necesario tener conocimientos de programación.
  • Messenger de Facebook: los bots para esta plataforma funcionan con Wit.ai, una herramienta de inteligencia artificial que ofrece buenos resultados.

El chatbot del diario el Clarín es un buen ejemplo de lo que se puede lograr con el servicio de Facebook:

Algo importante a la hora de elegir la plataforma para un chatbot para marketing, es verificar que cuente con las funcionalidades necesarias para optimizar la experiencia del usuario. Además, es recomendable buscar asesoría de expertos, pues un error en su lógica de programación, puede ser fatal para el negocio.

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