Implementación de CRM: optimización para instituciones de salud
Descubre cómo una implementación de CRM exitosa puede transformar la gestión interna en instituciones de salud. Desde agendar citas a seguimiento.
Más que simple tecnología, un sistema de gestión de relaciones con clientes constituye una estrategia integral para las organizaciones de salud. En ese sentido, la implementación de CRM permite personalizar las comunicaciones con pacientes, automatizar procesos y tomar decisiones basadas en datos para mejorar los resultados.
De hecho, según una encuesta, después de implementar este tipo de plataforma, la mayoría de las organizaciones experimentaron un aumento en sus ingresos entre un 21% y un 30% (Freshworks, 2024).
Sin embargo, para obtener estos resultados se necesita una configuración, integración e implementación de CRM adecuada. Descubre cómo hacerlo.
Beneficios del CRM en la gestión de la salud
Un CRM brinda una ventaja competitiva a las instituciones de salud al optimizar diversos procesos internos. Conoce a continuación sus beneficios:
Automatización de marketing: reduce el trabajo manual al automatizar tareas recurrentes como el envío de correos y el seguimiento de pacientes, liberando entre 5 y 10 horas semanales por trabajador (Freshworks, 2024).
Centralización de la información: unifica los datos del paciente, como su historial y contacto, en una sola plataforma para ofrecer una visión integral y facilitar interacciones consistentes.
Segmentación y personalización: permite agrupar a los pacientes por su historial o necesidades para crear campañas de salud personalizadas.
Colaboración interna: centraliza las interacciones y datos de los pacientes, haciendo que la información actualizada sea directamente accesible para todos los equipos.
Integración de sistemas: conecta herramientas existentes como ERP y sistemas de información hospitalaria para crear un flujo de trabajo unificado y optimizar procesos.
Pasos para una correcta implementación de CRM
Para que un software CRM proporcione buenos resultados, se debe cuidar cada detalle de su puesta en marcha. Aquí puedes ver los pasos a seguir:
Primeros pasos de implementación
N° | Paso | Descripción | Tips clave |
|---|---|---|---|
1 | Evaluación interna | Define qué problemas resolverá tu CRM. | Involucra desde el inicio a: admisión, personal médico y administración. |
2 | Selección del CRM | Elige un sistema que se adapte a tus protocolos de atención. | Evalúa funcionalidades, integraciones y facilidad de uso para el personal clínico. |
3 | Integración con herramientas externas | Conecta el CRM con tu ficha clínica electrónica, agenda y portal de pacientes. | Prioriza integraciones que cumplan con normativas de salud y que automaticen los flujos de información. |
4 | Diseño de procesos | Ajusta el flujo de atención al paciente para incorporarlo en el CRM. | Usa diagramas o mapas del viaje del paciente para visualizar cada etapa. |
5 | Migración de datos | Limpia, anonimiza y estructura la información antes de cargarla. | Asegura el cumplimiento de la ley de protección de datos del paciente. Elimina duplicados y estandariza formatos. |
6 | Capacitación del equipo | Asegura un uso correcto y eficiente del sistema por todo el personal. | Crea guías según roles (médicos, enfermeras, administrativos) que expliquen cómo el sistema optimizará sus funciones. |
Configuración de herramientas y procesos que marcan la diferencia
La correcta configuración de un software de gestión de relaciones con clientes permite adaptar las herramientas y optimizar los procesos de manera eficiente para impulsar la estrategia en los centros de salud. Estas son sus funciones clave:
Listas de pacientes segmentadas: define criterios precisos de segmentación, como patologías, tratamientos o datos demográficos, para agrupar a potenciales pacientes y actuales. Esto asegura que los mensajes sean relevantes y lleguen directamente a la audiencia correcta.
Pipeline del viaje del paciente: estructura con claridad las etapas del proceso de atención, desde el primer contacto hasta el seguimiento post-tratamiento. Esta visualización del ciclo comercial completo permite un seguimiento detallado de cada oportunidad. Así, podrás identificar cuellos de botella y recopilar métricas para optimizar tu estrategia continuamente.
Campañas de email marketing: crea y envía mensajes a tu lista segmentada sobre novedades, tendencias, tratamientos y servicios disponibles. Mide constantemente para potenciar las acciones de marketing más rentables para tu institución.
Workflows y secuencias de nutrición: diseña flujos de comunicación automáticos basados en disparadores o triggers (ej. una descarga de un ebook, cita agendada, un alta médica) para asegurar un seguimiento consistente y personalizado. La automatización de procesos repetitivos también aumenta la eficiencia de tus equipos de ventas y marketing.
Paneles y dashboards: personaliza tus paneles dentro del CRM para mostrar los indicadores clave (KPIs) más relevantes para tu centro de salud. Esto te ofrecerá una visión clara y en tiempo real de las atenciones y procesos internos, facilitando la toma de decisiones estratégicas basadas en datos objetivos y actualizados.
Sistemas de priorización: establece un sistema para calificar y priorizar pacientes según la urgencia o complejidad de su caso. Este proceso permite al personal enfocar sus recursos en las atenciones más críticas.
3 mejores prácticas CRM para mejorar la gestión en instituciones de salud
Una vez implementado, el reto es integrar correctamente la estrategia de CRM y marketing digital para conseguir los beneficios anteriormente mencionados. Revisa a continuación las mejores prácticas CRM en el área de salud:
Automatizar procesos sin perder el toque humano: diseña reglas inteligentes para el envío de mensajes relevantes y oportunos, como comunicaciones de bienvenida, recordatorios de citas o de tratamientos. Esto permite generar un impacto significativo de forma personalizada y no invasiva.
Mantener la base de datos actualizada: la información obsoleta puede ser incluso más perjudicial que carecer de un CRM. Implementa revisiones periódicas para depurar datos, eliminar duplicados y completar campos de información faltantes.
Evaluar y ajustar la estrategia de forma continua: los datos obtenidos del CRM deben ser el principal insumo para la toma de decisiones estratégicas. Mide los resultados con regularidad, revisa los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y realiza los ajustes necesarios según los hallazgos y conclusiones obtenidas.
Casos de éxito CRM: cuando su implementación transforma la gestión en el área de la salud
Conoce tres casos de éxito con diferentes herramientas de CRM en instituciones de la salud.
Zoho
Ultravisión, institución líder de oftalmología en Chile, necesitaba integrar sus aplicaciones de agendamiento y finanzas para eliminar la entrada manual de datos, reducir errores y optimizar la gestión de pacientes. Con la integración de CRM Zoho Flow, conectaron sus sistemas existentes y automatizaron los flujos de trabajo.
Entre los beneficios destacan:
Ahorro de más de 3.000 horas de trabajo en un año.
Reducción de costos de al menos 35.000 dólares anuales.
Creación de 10 flujos de trabajo que integran múltiples aplicaciones.
HubSpot
Santagostino, empresa médica italiana con gran presencia digital, manejaba su marketing internamente, pero necesitaba unificar sus canales para una experiencia omnicanal y mejorar la gestión de pacientes. Adoptaron HubSpot Marketing Hub Enterprise para centralizar datos y automatizar sus estrategias de marketing digital.
Los resultados obtenidos incluyen:
Aumento del tráfico orgánico en un 1.359%, llegando a 2.7 millones de sesiones mensuales.
ROAS superior a 5 para las campañas de pago.
Promedio de 13.000 reservas trimestrales gracias a la estrategia de CRM y marketing digital.
Salesforce
Boehringer Ingelheim, empresa farmacéutica líder en el mundo, gestionaba su programa Medicoach con un sistema manual, lo que generaba baja adherencia al tratamiento y dificultades para el seguimiento de pacientes. Por ello, implementaron el software CRM de Salesforce y Experience Cloud para digitalizar y mejorar el programa.
Los logros principales son:
Duplicación de la tasa de graduación de pacientes en el programa, alcanzando un 60%.
Aumento de la capacidad de cada coach para atender pacientes en un 20%
Apoyo a más de 5,000 pacientes por parte de 7 coaches en un año.
El paso estratégico que tu centro de salud necesita
La implementación de CRM va mucho más allá de usar un software: implica repensar cómo gestionar las relaciones con los pacientes y cómo potenciar la estrategia de comunicación en el área de la salud.
Los beneficios del CRM son claros, pero su impacto real depende de una configuración e implementación adaptada a cada institución junto con una estrategia inbound que vaya desde la captación hasta la fidelización de pacientes.
En Postedin comprendemos la importancia de un CRM para alcanzar las metas de tu plan estratégico. Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte a implementar una solución en sintonía con tus objetivos.
