Si bien la preocupación por conocer las impresiones de los clientes sobre determinado producto ha estado siempre presente a través de los métodos tradicionales, como las encuestas o los “focus group”, estas se ven altamente sesgadas debido a un fenómeno psicológico conocido como la reactividad, que hace referencia a cambios bruscos en el comportamiento de las personas al sentirse observadas.
Se deben buscar alternativas que permitan conocer los pensamientos de nuestros clientes, pero de una forma mucho menos invasiva. Es por esto que las redes sociales se posicionan como un nicho infinitamente rico en información, que puede ser monitorizado y analizado si es que se tienen las herramientas adecuadas, y que nos proporcionan un grado de certeza mucho más alto que los métodos convencionales.
¿Qué es el Social Listening?
Imagina tener el poder de conocer exactamente la opinión de 2.000 millones de personas sobre tu producto, servicio o campaña. Esto es lo que actualmente ofrece el Social Listening a aquellas marcas que se deciden por dar un paso más allá en el monitoreo web.
Este proceso consiste en identificar en las redes sociales comentarios, conversaciones, opiniones y preferencias de nuestros usuarios o potenciales clientes, con el fin de poder medir con exactitud los niveles de éxito de los diferentes recursos de marketing de la marca.
Ya hemos mencionado que la libertad otorgada por las redes sociales a los usuarios provoca una sinceridad virtual que es realmente provechosa, y que con el tratamiento adecuado pueden entregar información potente y certera.
¿Cómo aplicar el Social Listening?
Para realizar un monitoreo exitoso en redes sociales el sitio YoungMarketing.co nos recomienda lo siguiente:
1-Identifica un objetivo claro: Debes conocer muy bien qué es lo que estás buscando y para qué lo estás buscando. Por ejemplo, puedes estar a la caza de nuevos clientes o tu interés se puede enfocar en cómo las personas están dando uso a tu nuevo producto.
Pro tip: Toma un tiempo y piensa en las palabras clave que se relacionan con lo que estás buscando. Recuerda que analizarás millones de datos, por lo que esto es primordial para no perder el rumbo en este mar de información.
2-Selecciona las herramientas adecuadas: Una vez que hayas identificado qué vas a monitorear, dónde buscarás y a quién observarás, es hora de escoger la mejor herramienta para realizar Social Listening. Existen algunas plataformas que se enfocan solo en una red social y otras que te permiten incluso tomar acciones si es que, por ejemplo, un cliente tiene una queja o solicitud.
Pro tip: Las plataformas más utilizadas para hacer seguimiento son: Hootsuite, Radian6 y Brandwatch.
3-Desarrolla un plan: Tener una estrategia a seguir ante cualquier escenario que se desprenda del análisis de los resultados es fundamental para poder actuar lo más pronto posible. De esta forma no solo conocerás sus opiniones, sino que estarás preparado para mejorar en cualquier caso la calidad de tu oferta.
¿Cómo usar el Social Listening en tu negocio?
Si es que la principal preocupación de tu negocio es (y debería ser) el consumidor, el Social Listening te ofrece conocerlo en profundidad. A través de este proceso podrás entender las necesidades de tu cliente, encontrar influenciadores que determinan sus acciones, mejorar tu producto o servicio, y anticipar las situaciones de crisis de forma eficaz.
Pon atención a lo que las personas están hablando de tu marca, evalúa con precisión los datos obtenido y actúa lo antes posible ante las diversas actitudes de las personas que estás monitoreando, pero siempre con un plan estructurado. Estas son las claves para un Social Listening efectivo.
