¿Qué es el Sentiment Analysis?
Puede definirse como el proceso por medio del cual se determina el sentimiento encerrado en una frase -comentario u opinión- sobre un componente específico del negocio (atención al cliente, producto, marca, etc.).
Estas frases suelen clasificarse en opiniones positivas y negativas; y pueden establecerse como indicadores clave de rendimiento en una estrategia de marketing.
Ámbito de aplicación
Aunque se trata de una técnica ejecutada en su mayoría en las redes sociales, se puede aplicar en foros, blogs, sitios de eCommerce, y demás espacios en los que los usuarios tienen la posibilidad de interactuar.
¿Para qué sirve?
Como la mayoría de herramientas de marketing digital, su uso depende de los componentes del negocio que se desee medir y de los objetivos que se pretende alcanzar.
Sin embargo, una de sus aplicaciones más comunes es el análisis y medición del impacto que el marketing está teniendo en el público y el desarrollo del negocio. Se colocan en una línea temporal las acciones realizadas junto a la frecuencia y sentimiento (positivo o negativo) de los comentarios en torno a ellas.
Lo anterior es fundamental para modificar elementos de la oferta, modificar campañas, ejecutar correcciones en procesos cuando se detecta una falla en la experiencia del cliente, construir anuncios de mayor relevancia, encontrar ideas para optimizar el marketing de contenidos, etc.
¿Cómo funciona?
- Primero que todo se define qué componente se quiere analizar (producto, atención al cliente, imagen de la marca, etc.).
- Luego se realiza el rastreo en la web de los comentarios o frases al respecto.
- Cada frase encontrada se clasifica como positiva o negativa.
Se trata de un procedimiento complicado para realizarlo de forma manual. Por eso actualmente existen diversos software de análisis de sentimientos muy completos, que además de entender comentarios simples, son capaces de detectar e interpretar correctamente construcciones lingüísticas complejas como:
- Oraciones comparativas: la Kola granulada de JGB da más energía que la de MK.
- Oraciones negativas: la saga de Rápido y Furioso no es interesante.
- Oraciones condicionales: compraría en Pet Spot 93 si los productos no fueran tan costosos.
- Oraciones irónicas: yo tenía hambre y la carne de ese restaurante estaba cruda y de mal sabor… ¡Genial!
Cabe señalar que, aun cuando estos sistemas son capaces de interpretar algunas de las complejidades del lenguaje humano y sus resultados son bastante fiables, no alcanzan un 100% de exactitud. Por eso, como sucede con gran parte de las herramientas de marketing digital, lo importante es diseñar estrategias de Sentiment Analysis centradas en obtener datos concretos y de alta relevancia.
