Cómo hacer que los clientes de eCommerce regresen después de su primera compra

Publicado el 13 Noviembre, 2017 por

La fidelización de los clientes siempre será un proceso importante dentro del Marketing Digital. Esto, sin embargo, no siempre es sencillo de lograr. Si la analítica muestra que una parte de los clientes no regresa a la eCommerce luego de su primera visita, entonces es momento de poner manos a la obra para cumplir con este objetivo.

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Comunicación vía email

El correo electrónico es importante para estar en contacto con los clientes y prospectos. Cada uno de esos emails posteriores a la compra servirán como recordatorio de varios factores importantes tanto para el usuario como para la marca:

-Un “te extraño a tiempo”: Funciona en asuntos personales y puede funcionar aun mejor en las relaciones comerciales. Así es, el cliente necesita sentirse valorado. Un email con el mensaje de “We Miss You” y a continuación el detalle de las más recientes ofertas relacionadas con su compra lo invitará a explorar estas opciones naturalmente.

-Información adicional sobre su compra: Se incluirán datos sobre su primera adquisición que lo ayuden a mejorar su experiencia.

-Invitándolo a reseñar el producto: Amazon recurre a esta técnica con frecuencia, la que además sirve para que el usuario aprecie la gama de productos actuales.

-Cupones de descuento: También es conveniente incluir una promoción de temporada o creada exclusivamente para la segunda compra.

Una vez que tenemos la atención del cliente vía email, hay que proceder a aplicar las siguientes técnicas.

Contenidos inteligentes en el eCommerce

El análisis de datos arroja información útil, tal como los hábitos de consumo y navegación de cada usuario. Al utilizarlos adecuadamente mediante un programa inteligente, se crearán los contenidos personalizados dirigidos exactamente a cada usuario.

De esta forma, el universo digital de opciones diversas y atractivas se expande ante los ojos del comprador. Cada vez que visite la tienda electrónica encontrará más y mejores opciones que guarden una relación directa con sus gustos, aficiones y necesidades, algo importante para incrementar la posibilidad que realice una segunda compra y se convierta en un seguidor fiel de la marca.

Generar atención en las redes sociales

Las campañas periódicas en Facebook, Instagram, Twitter, YouTube y otras plataformas digitales sociales dirigidas a los nuevos compradores, pueden lograr excelentes resultados. Para tal efecto el departamento de marketing debe utilizar su creatividad tanto como sea posible combinada con la analítica. Entre otras ideas están:

-Concursos de creación de contenidos para primeros clientes: Instagram se presta para una estrategia de este tipo, en la que se invite a los usuarios a enlazar su mejor imagen utilizando un producto de la marca. Las mejores pueden ser premiadas con un cupón de descuento.

-Encuestas en Twitter: Ideales para conocer aquellos aspectos del producto considerados como los mejores. Asimismo, indagar qué le agregarían o cambiarían.

-Contenidos en Facebook en diferentes formatos: Los videos, infografías y enlaces de la tienda electrónica con información útil acerca de novedades y promociones captarán la atención de los seguidores en esta red.

El sentido de urgencia utilizado adecuadamente

Esta técnica funciona sobre todo en aquellos productos consumibles en un corto periodo de tiempo, como artículos de higiene personal, alimentos, bebidas y similares. De esta manera, vía email, a través de las redes sociales y en la tienda electrónica se sugerirá al cliente comprar más del mismo para continuar disfrutando de las ventajas de cada uno de ellos.

Tal sentido de urgencia debe ir acompañado de una frase adecuada en tono positivo. Por lo tanto algo como “Consigue más de lo mismo ahora” funcionará mejor que “No te quedes sin X producto”.

Las push notifications

Ya sea a través de sistemas móviles o fijos, este tipo de notificaciones son recordatorios amables para el cliente y pueden ser usadas de diversas formas:

-Para informarle sobre novedades del producto que adquirió.

-Para presentarle una nueva versión del mismo.

-Son muy útiles para anunciar eventos y promociones.

-Para invitarlo a aprovechar un cupón de descuento válido únicamente a través de su smartphone, por ejemplo.

-Para saludarlo sin motivos comerciales, ya que este tipo de mensajes además de crear una atmósfera agradable, implícitamente llamarán su atención para que decida visitar la tienda digital nuevamente.

Las distintas técnicas para lograr que el cliente visite el eCommerce luego de una primera compra requieren investigación, análisis de datos, imaginación y trabajo. Cada una de ellas debe considerar al usuario como el activo principal de la empresa. Por lo tanto, sus necesidades y gustos serán considerados en todo momento para lograr que se convierta en un comprador satisfecho y leal.

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