¿Qué es lo que los consumidores realmente quieren de las marcas en los medios sociales?

Publicado el 19 septiembre, 2017 por

Los medios sociales representan actualmente opciones muy atractivas para el comercio electrónico. Las ventajas que ofrecen a los anunciantes son diversas, entre ellas una mayor exposición ante cientos de millones de usuarios diariamente.

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Pero ¿qué buscan realmente los consumidores? ¿Cómo quieren ser tratados? ¿Qué les agrada y desagrada de las marcas en redes sociales?

Contenido mucho más honesto

Los clientes potenciales valoran la autenticidad más que nunca. Ya que este es un término bastante amplio, su aplicación en el Marketing Digital tiene varios aspectos:

-Condiciones de compra claras y precisas.

-Ofertas reales, sin recurrir jamás a “letras pequeñas” o cláusulas engañosas.

-Una total objetividad al hablar de las características de un servicio o producto.

-Coherencia y precisión en la información.

Cada uno de estos puntos puede significar la diferencia entre éxito y fracaso para la mayoría de las compañías. Por lo tanto, toda aquella información comercial difundida en el social media debe brillar por sí sola gracias a su veracidad.

Una mejor respuesta

Para las grandes compañías es materialmente imposible atender las preguntas y sugerencias de cada uno de sus clientes. No obstante, existen caminos alternativos para resolver este asunto, como, por ejemplo:

-Responder rápidamente las preguntas más importantes en medios como Facebook, aunque sea sólo a unos cuantos usuarios.

-Contestar a varios de ellos al mismo tiempo por medio de una actualización de estado que resuma las preguntas principales de los consumidores. Ejemplo: al lanzar el producto “Y”, 300 clientes realizan preguntas acerca de la garantía, otros 200 acerca de una determinada característica o varias de ellas, mientras que 500 más tienen dudas sobre el precio y métodos de pago.

En este caso la empresa debe publicar estas tres respuestas en sus redes, detallando los “cómo”, “cuándo” y “por qué”, aclarando que las demás dudas serán resueltas a la brevedad en la medida de lo posible.

-Siempre contestar de manera educada, relajada e incluso utilizando el buen humor. Una respuesta con una frase final o inicial similar a “gracias por tu preferencia” generará mucha más confianza que aquellas contestaciones en tono serio e incluso cortante.


Valor en la estrategia comercial

Los clientes no quieren únicamente comprar algo en los medios sociales: también requieren algo extra que los invite a responder favorablemente a la propuesta comercial de forma natural. ¿Qué es lo que marca la diferencia entonces?

-Ofertas realmente interesantes: No es necesario ofrecer descuentos porcentuales todo el tiempo. Los usuarios agradecerán ser consentidos de otra forma. Por ejemplo, ofrecerles muestras gratuitas de un producto novedoso, guías digitales, una tarjeta de regalo canjeable en una fecha determinada (lo que es excelente a su vez para el Marketing Estacional) y cualquier otra idea novedosa.

-Contenido educativo: Pues bien, un cliente ya adquirió el producto. Sin embargo, aún tiene dudas no resueltas sobre su uso, aprovechamiento y mantenimiento. En este caso la información educativa publicada en las redes sociales puede ser mucho más valiosa y atractiva para su experiencia que un instructivo impreso. ¿Qué tal aprovechar las ventajas del video marketing para realizar tutoriales de productos y servicios?


Un balance entre contenido útil pero divertido

En el estudio publicado en Top Rank Blog acerca de los 10 aspectos más importantes para el consumidor de las marcas en redes sociales, el tercer lugar corresponde a “Contenido que ayude” (78%) y el cuarto lugar a “Contenido divertido” (72%).

Por lo tanto, es preciso sacar partido a estas dos características de varias maneras:

-Infografías con datos útiles, pero detallados en forma humorística. Contratar a un talentoso caricaturista o diseñador para este objetivo es una buena idea.

-Los mencionados tutoriales son oportunidades excelentes para ayudar, educar y al mismo tiempo divertir al público, al realizarlos en un tono divertido, pero siempre con buen gusto.

-Producir contenido por separado que aproveche ambas características. Ejemplo: una imagen cómica en Instagram relativa a la nueva campaña de una aplicación para móviles, invitando al público a descubrir la próxima semana algo nuevo al respecto. La segunda imagen incluirá en forma resumida todas las características de la app, punto por punto, invitando a los usuarios a visitar la página de Facebook de la compañía para más información.

Tendencias al alcance de la mano

El mismo estudio muestra que el público ama todo lo relacionado con temas de actualidad y diversas tendencias. Éstas incluyen tecnología, modas, eventos recientes en el mundo del entretenimiento y en general todo aquello que es novedoso.

Aprovechar el interés que este tipo de contenido genera, de acuerdo con el nicho de la compañía, es una clave para generar visitas que se convertirán en clientes seguros.


La revolución digital de las marcas en redes sociales está viviendo su mejor momento. Por ello, las relaciones que las marcas desarrollen con sus clientes en estas plataformas decidirán el éxito de sus estrategias. Es necesario ofrecer atención, valor, calidad y contenidos que enamoren a las distintas audiencias.


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